Service client
Commentaires, messages privés, chats du site, WhatsApp et e-mails arrivent dans un seul service comme des tickets numérotés. Hivenza envoie chacun à la bonne équipe, suit le temps face à vos objectifs, et donne à votre équipe ce qu’il faut pour bien répondre.
CommencerLe service client vient avec la boîte de réception, dès Starter. Équipes, objectifs de délai et aide de l’IA avec Pro.
Exemple
n° 1042 · Par e-mail
Ma commande n’est pas arrivée
James Walker
Bonjour, j’ai commandé la paire bleue lundi dernier et le suivi ne bouge plus depuis jeudi. Pouvez-vous vérifier ?
Réponse suggérée
Bonjour James, désolée pour l’attente. Votre colis a quitté notre entrepôt jeudi et il est chez le transporteur ; je lui ai demandé où il en est et je vous écris avant 17 h.
D’un commentaire, d’un message privé, du chat du site, de WhatsApp, d’un e-mail ou du formulaire de votre centre d’aide, avec sa provenance gardée.
Les règles, les workflows, le chatbot ou l’agent IA l’envoient à une équipe, dont la file le confie à une personne disponible qui a les bonnes compétences.
Macros, réponses suggérées et commandes du client à côté de la réponse, et l’horloge montre le temps qu’il reste.
Le client note la réponse, et chaque étape reste dans l’historique du ticket.
Tickets
Quel que soit le canal, chaque conversation reçoit un numéro par marque (n° 1042), un état, une priorité, un type et un responsable. Ouvert, en attente du client, en pause, résolu, fermé : une réponse du client le rouvre.
Équipes et répartition
Créez des équipes pour le support, les ventes ou la relation client. Les règles, le relais du chatbot et l’agent IA envoient les tickets à une équipe, et sa file les répartit en passant les personnes absentes (Pro).
Objectifs de délai
Fixez des objectifs de première réponse, de réponse suivante et de résolution par priorité, canal ou étiquette, comptés en heures ouvrées et jours fériés de chaque marque, et mis en pause quand vous attendez le client (Pro).
E-mail et demandes
Transférez support@votremarque.com vers l’adresse de la marque dans Hivenza : chaque e-mail devient un ticket, suivi par ses en-têtes avec copies et pièces jointes, et les réponses partent de votre propre adresse une fois votre domaine vérifié.
Travailler plus vite
Les macros envoient une réponse et changent l’état, la priorité, les étiquettes et le responsable en un clic. Sélectionnez plusieurs tickets et modifiez-les ensemble, et laissez les automatisations rappeler, fermer ou escalader seules (Pro).
L’IA pour votre équipe
Demandez une réponse suggérée à partir de votre centre d’aide et des réponses passées, le résumé d’un long ticket, ou une reformulation plus chaleureuse ou plus courte. Ce que l’IA ne peut pas savoir reste en blanc [à compléter] : rien ne part sans vérification (Pro, avec crédits IA).
Détails du client
Connectez Shopify, WooCommerce ou votre propre système, et chaque ticket montre les commandes, le compte, le solde ou l’abonnement du client. Remboursez, annulez ou renvoyez depuis le ticket, avec une confirmation et une note pour l’équipe (Pro).
Satisfaction et statistiques
Après un ticket résolu, les clients le notent sur le chat du site, par e-mail, WhatsApp, Messenger et Telegram, avec un commentaire. Les statistiques du service client montrent les délais de première réponse et de résolution, les objectifs tenus, le volume par canal et par heure, et les résultats par personne et par équipe.
Pour les banques et les grandes entreprises
Connexion par votre entreprise avec l’authentification unique (SAML, Google Workspace, Microsoft Entra, Okta), et ajout ou retrait automatique des personnes avec SCIM (Enterprise). Chaque ticket garde l’historique complet de qui a changé quoi.
Pour la plupart des équipes, oui : tickets, équipes avec répartition par compétences et capacité, objectifs de délai, macros, workflows, e-mail, centre d’aide avec formulaire de demande et page de suivi de dossier, agent IA qui répond et agit, contrôles qualité sur chaque conversation, notes de satisfaction et statistiques sont là, à côté de vos réseaux sociaux. Les appels passent par WhatsApp avec Enterprise ; il n’y a pas de lignes téléphoniques ni de serveur vocal.
Le service client vient avec la boîte de réception dès Starter. Pro ajoute les messages privés, les équipes et la répartition par compétences, les objectifs de délai, les workflows, les champs de ticket, les détails du client et l’IA. Agency ajoute WhatsApp, le bac à sable et la synchronisation HubSpot ou Salesforce ; Enterprise ajoute l’authentification unique, le provisionnement des utilisateurs et les appels WhatsApp.
Non. Ils écrivent comme d’habitude, sur vos réseaux, le chat du site, WhatsApp ou par e-mail. Le portail client demande seulement leur e-mail et leur envoie un lien de connexion.
Seul l’agent IA, et seulement sur les canaux où vous l’activez. L’aide de votre équipe (réponses suggérées, résumés, reformulations) ne part jamais sans relecture.
Oui. Les tickets, leurs états et les objectifs de délai sont dans l’application mobile Hivenza avec le reste de la boîte.
Vos tickets restent à vous : exportez-les tous, avec messages, notes et historique, depuis Paramètres → Données et confidentialité.
