Hivenza

Fonctionnalités

Des objectifs de délai avec une horloge visible

Promettez une première réponse en une heure et une solution en un jour, et voyez sur chaque ticket le temps qu’il reste. Les objectifs ne comptent que vos heures ouvrées, s’arrêtent quand vous attendez le client, et préviennent les bonnes personnes avant qu’ils ne glissent.

Avec Pro et Agency.

Des tickets avec des pastilles de temps vertes, orange et rouges

Réglé une fois, visible partout

  1. 1

    Fixez vos horaires

    Heures ouvrées et jours fériés pour chaque marque, dans son fuseau.

  2. 2

    Écrivez vos règles

    Objectifs de première réponse, de réponse suivante et de résolution, par priorité, canal ou étiquette.

  3. 3

    Surveillez l’horloge

    Le temps restant sur chaque ticket, des vues « bientôt dû » et « dépassé », et des alertes.

  4. 4

    Escaladez à temps

    Un ticket proche de son objectif part vers la personne ou l’équipe choisie.

Comment marchent les objectifs

Comptés en heures ouvrées : un ticket arrivé le vendredi soir ne dépasse pas le samedi.

Trois objectifs
Première réponse, réponse suivante quand le client réécrit, et résolution.
Règles
Des objectifs différents pour l’urgent, pour WhatsApp ou pour une étiquette VIP ; la règle la plus précise l’emporte.
Heures ouvrées
Horaires et jours fériés par marque ; le temps en dehors ne compte pas.
En pause quand il le faut
L’horloge s’arrête quand le ticket attend le client ou est en pause.
Alertes
Dans la cloche, en notification sur le téléphone et par e-mail, au responsable et aux personnes choisies.
Escalade
Passez un ticket qui va dépasser à un responsable ou à une autre équipe.
Rapports
Objectifs tenus par canal, personne et équipe, dans les statistiques du service client.
Pro

Avec Pro et Agency

Les objectifs de délai, les heures ouvrées et l’escalade viennent avec Pro, avec les équipes et les automatisations.

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Questions

Qu’est-ce qu’un SLA dans un help desk ?

Un accord de niveau de service : le délai promis pour une première réponse et une solution. Hivenza les appelle objectifs de délai et suit le temps sur chaque ticket.

Les week-ends comptent-ils ?

Seulement s’ils sont dans les heures ouvrées de la marque. Les jours fériés ne comptent pas non plus.

Des clients différents peuvent-ils avoir des objectifs différents ?

Oui. Les règles par priorité, canal ou étiquette donnent des objectifs plus courts aux tickets urgents ou aux clients VIP.

Qui est prévenu quand un objectif approche ?

Le responsable du ticket et les personnes ajoutées, dans l’application, en notification et par e-mail, et le ticket peut être escaladé automatiquement.

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Faites de vos délais une promesse tenue

Un nid d’abeille doré rempli de petites photos de publications