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Fonctionnalités

Chaque ticket arrive à la bonne personne

Créez des équipes pour le support, les ventes, la facturation ou la relation client. Les règles, les workflows, le chatbot et l’agent IA envoient les tickets à une équipe, et la file donne chacun à la bonne personne disponible : d’abord selon les compétences, puis selon la charge, en passant les absents et ceux qui sont déjà au maximum.

Avec Pro et Agency.

Une responsable qui montre les colonnes de tickets par équipe

Comment marche la répartition

  1. 1

    Créez vos équipes

    Nommez-les et ajoutez leurs membres.

  2. 2

    Envoyez-leur le travail

    Les règles, le chatbot et l’agent IA confient les tickets à une équipe.

  3. 3

    Répartissez

    La file donne chaque ticket à une personne disponible qui a les bonnes compétences, à tour de rôle ou à la moins chargée.

  4. 4

    Suivez en direct

    Avec Enterprise, les superviseurs voient chaque file, qui a quoi et ce qui est en retard, et déplacent le travail en masse.

Ce qu’apportent les équipes

Les équipes servent à répartir, pas à donner accès : ce que chacun voit dépend des rôles.

Files
Chaque équipe a sa file de tickets en attente.
Répartition automatique
À tour de rôle, ou à la personne qui a le moins de conversations ouvertes.
Compétences
Langues, produits, VIP ou votre propre liste, par personne ; une règle, une équipe ou un canal demande les compétences qu’il lui faut.
Capacité
Une limite de chats ouverts par personne, pour que personne n’en reçoive plus qu’il ne peut en traiter.
Absences
Absent, ou absent jusqu’à une heure : les absents sont passés jusqu’à leur retour.
Superviseurs
Une vue en direct de chaque file, des alertes de file, la couverture de la semaine et des rapports d’équipe (Enterprise).
Objectifs par équipe
Objectifs de délai et escalade vers une équipe (Pro).
Rapports par équipe
Délais de réponse et de résolution et objectifs tenus, équipe par équipe.
Rôles sur mesure
Tous les tickets ou seulement les siens et ceux sans responsable, coordonnées masquées, par marque.
Prévisualiser un rôle
Voyez l’application comme ce rôle avant de le donner.
Pro

Avec Pro et Agency

Équipes, files et attribution automatique viennent avec Pro, avec les rôles sur mesure, les objectifs de délai et les automatisations.

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Questions

Une équipe est-elle un rôle ?

Non. Un rôle décide ce que quelqu’un peut voir et faire ; une équipe décide quels tickets lui arrivent.

Que se passe-t-il quand quelqu’un est absent ?

Il se met absent (ou un propriétaire le fait), et la file le passe jusqu’à son retour.

L’agent IA peut-il passer la main à une équipe ?

Oui, comme le chatbot, les workflows et vos règles de boîte de réception.

Les tickets peuvent-ils aller selon la langue ou le produit ?

Oui. Donnez aux personnes des compétences, comme une langue ou un produit, et la règle, l’équipe ou le canal les demande ; le ticket va à quelqu’un qui les a.

Va bien avec

Mettez chaque ticket entre de bonnes mains

Un nid d’abeille doré rempli de petites photos de publications