Hivenza

Fonctionnalités

Un help desk où chaque conversation est un ticket

Commentaires, messages privés, chats du site, WhatsApp et e-mails arrivent dans un seul service. Chacun reçoit un numéro, un état, une priorité, un type et un responsable : rien n’est traité deux fois, rien n’est oublié.

Dès Starter, avec la boîte de réception. Messages privés avec Pro, WhatsApp avec Agency.

Une agente avec un casque qui traite la liste des tickets

Du premier message à la résolution

  1. 1

    Il arrive en ticket

    Un numéro par marque (n° 1042), sa provenance et son auteur, quel que soit le canal.

  2. 2

    Quelqu’un s’en charge

    Attribuez-le à une personne ou une équipe, ajoutez des abonnés, une priorité, un type et une échéance.

  3. 3

    Il change d’état

    Ouvert, en attente du client, en pause, résolu, fermé. Une réponse du client le rouvre.

  4. 4

    Son histoire reste

    Chaque changement, message, note et règle appliquée, dans l’historique du ticket.

Ce que contient un ticket

Tout est déjà dans le service, sur le site et dans l’application mobile.

États
Ouvert, En attente du client, En pause, Résolu et Fermé, avec fermeture après quelques jours résolu.
Priorité et type
Basse, Normale, Haute ou Urgente ; Question, Problème, Incident ou Tâche.
Responsable et abonnés
Une personne ou une équipe en a la charge ; les abonnés suivent sans en être responsables.
Fusionner et lier
Fusionnez deux tickets du même client, ou liez des tickets proches.
Vues
Une vue par état, et vos propres vues enregistrées avec leurs compteurs.
Provenance
Le client d’abord, un message proactif, l’équipe, l’e-mail ou le formulaire, avec le parcours du chatbot et ce qu’a fait l’agent IA.
Historique
Qui a changé quoi et quand, avec les noms, lisible même après un départ.
Changements en masse
Sélectionnez plusieurs tickets et changez état, priorité, responsable ou étiquettes d’un coup.
Starter

Inclus avec la boîte de réception

Les tickets viennent avec la boîte de réception dès Starter, pour les commentaires, les chats du site et les e-mails. Pro ajoute les messages privés, les équipes, les objectifs de délai, les automatisations et les champs de ticket ; Agency ajoute WhatsApp, Enterprise l’authentification unique.

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Questions

Quels canaux deviennent des tickets ?

Commentaires, mentions et avis des réseaux qui les partagent, chats du site et e-mails dès Starter ; messages privés sur Facebook, Instagram, Telegram et d’autres avec Pro ; WhatsApp avec Agency.

Un client peut-il rouvrir un ticket ?

Oui. Une réponse à un ticket résolu le rouvre, tant qu’il n’est pas fermé.

Perd-on nos outils de réseaux sociaux ?

Non. Le help desk est à côté de la planification, de la publication et des statistiques, dans le même espace et avec la même équipe.

Y a-t-il une application mobile ?

Oui. Les tickets, leurs états et les objectifs de délai sont dans l’application Hivenza pour iPhone et Android.

Gère-t-il les appels ?

Vos clients peuvent appeler votre numéro WhatsApp Business et l’équipe répond dans la boîte, avec Enterprise. Hivenza n’a pas de lignes téléphoniques ni de serveur vocal.

Va bien avec

Donnez un ticket à chaque conversation dès aujourd’hui

Un nid d’abeille doré rempli de petites photos de publications