Fonctionnalités
Envoyez le travail à la bonne personne et voyez toute la file
Les équipes se partagent les tickets à tour de rôle ou selon la charge, suivent les compétences et les limites, et passent les absents. Les superviseurs suivent la file en direct, sont alertés avant l’engorgement et entrent dans une conversation ou un appel WhatsApp en cas de besoin.
CommencerÉquipes, compétences et limites avec Pro et Agency. Outils de supervision et écoute des appels avec Enterprise.
De la file au bon bureau
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Créez équipes et compétences
Faites des équipes, ajoutez les personnes et donnez-leur des compétences : une langue, un produit, VIP.
- 2
La file répartit
Chaque ticket va à une personne disponible qui a la compétence et de la place, ou attend dans la file de l’équipe.
- 3
Suivez en direct
Un superviseur voit qui attend, qui a quoi et quels objectifs sont menacés.
- 4
Intervenez
Déplacez des tickets en masse, rejoignez ou reprenez une conversation, ou écoutez un appel.
Ce que vous réglez et voyez
Les équipes et la répartition sont dans le bureau aujourd’hui. Les outils de supervision sont pour les propriétaires, les administrateurs et les rôles qui gèrent la boîte de réception.
- Modes de répartition
- Manuel, tournant, le moins occupé ou équilibré, équipe par équipe. Les absents et les personnes au maximum sont passés.
- Compétences et capacité
- Des compétences par personne et une limite de tickets ouverts et de chats en direct. Une règle peut exiger une compétence ou seulement la préférer.
- Débordement
- Quand personne ne convient, le ticket peut passer une fois à une autre équipe, jamais en boucle.
- Pourquoi à moi
- Chaque ticket indique comment il a été routé.
- File en direct
- Sur toutes les marques et équipes : en attente et en cours, la plus longue attente d’abord, et les objectifs dépassés ou dus dans l’heure.
- Déplacements en masse
- Déplacez beaucoup de tickets vers une personne ou une équipe. Dépasser la limite d’une personne demande un choix clair et reste consigné.
- Rejoindre et chuchoter
- Observez en silence, chuchotez au coéquipier seul, rejoignez ou reprenez. Le coéquipier est toujours prévenu.
- Alertes et rapports
- Alertes quand la file grossit ou qu’une personne reste inactive alors que du travail attend, rapports de service en CSV et PDF, et couverture qui montre qui manque demain.
Répartition avec Pro, supervision avec Enterprise
Équipes, répartition automatique, compétences et limites viennent avec Pro. File en direct, déplacements en masse, supervision, alertes, rapports de service et couverture sont avec Enterprise, comme l’écoute des appels WhatsApp.
Questions
Comment les tickets sont-ils répartis ?
Chaque équipe choisit manuel, tournant, le moins occupé ou équilibré. Compétences, limites, horaires et absences sont respectés.
Un superviseur peut-il lire une conversation sans que le client le sache ?
Oui. Observer et chuchoter ne sont jamais montrés au client. Rejoindre n’est montré que si le superviseur le choisit. Le coéquipier est toujours prévenu et chaque mode est consigné.
Un superviseur peut-il écouter un appel ?
Oui, sur les appels WhatsApp : écouter, chuchoter au coéquipier seul, ou rejoindre. Le client n’est prévenu que si quelqu’un rejoint, jamais pour un chuchotement.
Prévoit-il combien de personnes il nous faut ?
Hivenza ne fait pas de prévision. Vous indiquez combien de personnes chaque équipe doit avoir selon le moment de la semaine, et Hivenza montre où demain sera juste.
Qui peut utiliser les outils de supervision ?
Les propriétaires, les administrateurs et les rôles qui gèrent la boîte de réception, pour les marques où ils travaillent.
Mettez chaque ticket entre de bonnes mains
