Fonctionnalités
Dites aux clients ce qui ne va pas et où en est leur dossier
Quand quelque chose tombe en panne, déclarez un incident connu : le chat affiche un bandeau et chaque nouvelle conversation reçoit une réponse calme. Quand un client a un dossier ouvert, il peut le suivre sur une page à vous, sans se connecter.
CommencerIncidents connus avec Enterprise. La page de suivi passe par le centre d’aide, dès Starter.
De l’incident au retour à la normale
- 1
Déclarez l’incident
Écrivez ce que les clients lisent, dans chaque langue, et dites qui est concerné.
- 2
Les clients sont prévenus
Un bandeau dans le chat du site et le centre d’aide, et une première réponse à la place de la réponse d’absence.
- 3
Les tickets sont rassemblés
Les conversations concernées rejoignent l’incident, et peuvent être exclues des objectifs de délai.
- 4
Clôturez-le
La résolution ferme les tickets ouverts qu’il a rassemblés avec une note et, si vous le souhaitez, un dernier message.
Ce que vous contrôlez
La page de suivi est à rédiger par vous : étapes, documents et mises à jour sont écrits par l’équipe.
- Qui est concerné
- Canaux, langues, pays ou étiquettes de contact.
- L’IA
- L’agent IA répond d’abord à partir des mots de l’incident.
- Le rapport
- Combien de conversations sont arrivées pendant l’incident, par canal et par heure.
- Prévenir les clients
- Une campagne en brouillon pour les personnes concernées, avec consentement, désinscriptions, heures calmes et plafonds appliqués.
- Vérification en deux points
- Le numéro du dossier plus l’e-mail ou le téléphone avec lequel il a été ouvert. Une erreur ne dit pas lequel des deux est faux.
- Étapes dans vos mots
- Écrivez ce que chaque étape signifie pour chaque type de ticket, avec le délai prévu et, si vous l’autorisez, la date visée.
- Documents et messages
- Demandez un document, recevez-le sur le ticket, et laissez le client ajouter un message.
- Mises à jour
- Un e-mail à chaque changement, et WhatsApp avec un modèle approuvé. Les mises à jour par SMS ne sont pas disponibles.
Incidents connus avec Enterprise
Les incidents connus sont dans le forfait Enterprise. La page de suivi demande un centre d’aide, inclus dès Starter, et peut être désactivée pour une marque ou un type de ticket.
Questions
Faut-il un compte pour suivre un dossier ?
Non. Le client donne le numéro du dossier et l’e-mail ou le téléphone avec lequel il a été ouvert. Cinq essais par heure sont permis par dossier.
Les clients recevront-ils un message à chaque changement ?
Seulement s’ils l’acceptent sur la page. Chaque changement est envoyé une fois, par e-mail, ou par WhatsApp si vous l’avez connecté.
Que deviennent les tickets quand l’incident est résolu ?
Seuls les tickets ouverts qu’il a rassemblés sont fermés, avec une note et un message facultatif à chaque client.
Peut-on la mettre sur notre site ou notre application ?
Oui. Elle s’intègre comme le chat, et les mêmes réponses sont dans l’API publique.
Y a-t-il une option SMS ?
Pas aujourd’hui. Les mises à jour partent par e-mail et WhatsApp.
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