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Fonctionnalités

Sachez comment se débrouille l’agent IA, chiffres à l’appui

Écrivez ce qu’est une bonne réponse avec vos mots, et l’IA vérifie chaque conversation résolue, celles de votre équipe comme celles de l’agent IA. Des moniteurs vous préviennent quand l’agent IA se dégrade, et une note sur de vraies conversations empêche une version moins bonne d’être mise en ligne.

Avec les offres Pro, Agency et Enterprise. Contrôles et moniteurs sont désactivés tant qu’un propriétaire ou un administrateur ne les active pas, et utilisent des crédits IA.

Une responsable du support présente les délais de réponse et des graphiques sur un écran mural au crépuscule

Dites ce qu’est le bon, puis laissez surveiller

  1. 1

    Écrivez vos contrôles

    « L’agent a confirmé l’identité avant les données de compte. » « Aucune promesse de date de livraison. » Dites à qui chacun s’applique et sa gravité.

  2. 2

    Suivez les cas à voir

    Les conversations qui ont échoué à un contrôle grave, ou à plusieurs, sont listées pour qu’un responsable les ouvre et les relise.

  3. 3

    Posez des moniteurs

    Choisissez ce qu’il faut surveiller sur l’agent IA, un seuil et une période. Les personnes ou l’équipe choisies sont prévenues quand il est dépassé.

  4. 4

    Notez chaque changement

    Marquez des conversations passées avec ce que fait une bonne réponse. Chaque changement de l’agent IA est joué dessus avant sa mise en ligne.

Ce qu’on mesure

Contrôles et moniteurs coûtent des crédits IA. Noter les changements sur votre jeu ne vous en coûte aucun.

Contrôles qualité
Des règles écrites avec vos mots, lues par l’IA sur chaque conversation résolue, avec réussi, échoué ou sans objet et la raison. Elles s’ajoutent à vos grilles de notation et relectures.
Cas à voir
Les conversations à risque dans une seule liste, à relire ou à écarter.
Moniteurs
Quatre types : un sujet que soulèvent les clients, des clients mécontents, la part des conversations passées à l’équipe, et les réponses données sans source.
Alertes
Dans la cloche, sur le téléphone et dans Slack ou Teams, aux propriétaires, aux administrateurs ou à une équipe, avec les conversations derrière chaque alerte.
Jeux d’évaluation
Pour chaque marque, des conversations passées que votre équipe choisit, ou un échantillon proposé par le système, chacune marquée avec ce que fait une bonne réponse : répondre, passer la main, poser une question ou refuser.
Notes
Chaque cas est jugé comme bonne réponse, bon relais, erreur ou réponse risquée. Chaque résultat peut s’ouvrir pour comparer avant et après.
La barrière
Quand une marque a cinq cas marqués et une note, un changement des instructions ou d’une procédure ne passe en ligne que si la note ne baisse pas et qu’aucune réponse ne devient risquée. Un propriétaire peut passer outre en donnant une raison, qui est consignée.
Mesures en direct
Dans les statistiques du support : conversations résolues par l’IA seule, bien notées, rouvertes en moins de 7 jours et passées à l’équipe, avec les conversations derrière chaque chiffre. Les crédits par résolution sont affichés, jamais facturés.
Revue de conformité
Avec Enterprise : échantillonnage quotidien pour les relecteurs, registre numéroté des réclamations avec échéances et son export, et textes verrouillés pour les réponses réglementées.
Pro

Avec Pro, Agency et Enterprise

Contrôles, moniteurs et évaluation viennent avec Pro et utilisent des crédits IA, sauf la notation des changements, qui ne vous en coûte aucun. Le registre des réclamations, l’échantillonnage et les réponses verrouillées sont des contrôles Enterprise.

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Questions

Contrôle-t-il chaque conversation ?

Chaque conversation résolue, à partir du moment où vous l’activez, qu’une personne ou l’agent IA ait répondu. Un crédit IA paie la lecture de plusieurs conversations.

Est-ce activé par défaut ?

Non. Un propriétaire ou un administrateur active les contrôles et les moniteurs, car ils utilisent des crédits IA.

Qu’est-ce qui empêche un mauvais changement d’être mis en ligne ?

La barrière. Quand une marque a cinq cas marqués et une note, un changement des instructions ou d’une procédure ne passe en ligne que si la note tient et qu’aucune réponse ne devient risquée.

Peut-on passer outre la barrière ?

Un propriétaire le peut, en écrivant une raison, et c’est consigné.

Puis-je voir les chiffres par marque ?

Oui. Les statistiques du support les montrent par marque et par procédure, avec un export CSV et les mêmes chiffres dans l’API.

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Faites confiance à l’agent IA parce que vous pouvez le mesurer

Un nid d’abeille doré rempli de petites photos de publications