Le temps de réponse sépare le message d’un client de la première réponse de la marque. C’est l’un des signes les plus clairs d’attention : qui pose une question en commentaire ou en message attend une réponse en heures, pas en jours, et certains réseaux montrent aux entreprises leur réactivité.
Le temps de réponse médian (la moitié des réponses plus rapides, l’autre plus lentes) est plus juste que la moyenne, qu’un seul message oublié peut fausser. Suivez-le par personne et par réseau, fixez des horaires, et utilisez des réponses instantanées ou d’absence pour que chacun sache quand attendre une réponse.
